Ние от DiabetesMine съжалявахме да чуем за прекъсването на сървъра, което предизвика хаос за потребителите на възможностите за непрекъснато наблюдение на глюкозата на Dexcom за споделяне на данни през миналия уикенд на Деня на благодарността.
Но също така съжалявахме, когато видяхме лудостта на медиите около това, голяма част от които предполагаха, че небрежността на Dexcom излага живота на децата на риск. Кажи какво?
Като човек, дълбоко увлечен в авангардни технологии за диабет и като ранен възприемач на CGM, аз виждам тази „криза“ по-скоро като комуникация, отколкото като спешна медицинска помощ.
Твърде зависим от поточното предаване на данни?
Първо, нека запомним, че CGM все още е сравнително нов инструмент! Dexcom ни донесе тази способност да имаме точни непрекъснати отчитания на глюкозата - привилегия, за която всички можем да сме благодарни - като същевременно помним, че изчисленията в облак не са перфектни и понякога ще има пропуски в споделянето на данни.
Устройството на Dexcom продължи да отчита показания по време на прекъсването, между другото. Това беше облачното излъчване на данни за резултати към различни приложения, които паднаха. Осъзнавам колко разстроено може да бъде един родител, който изведнъж загуби способността си да вижда показанията на детето си от T1D, или пациент (като мен), който е станал зависим от „циклична“ система, да загуби тази връзка, дори за няколко часа.
Но както отбелязахме по време на първото прекъсване на Dexcom през Нова година 2019, за всички нас, страдащи от диабет, е важно да имаме резервен план, когато технологията се провали. За съжаление не е дадено от нас право да имаме перфектна CGM услуга за споделяне на данни всеки момент от всеки ден.
Императивът на бизнеса / комуникациите
Това, което се нуждае от поправяне на повече от всичко в този случай, е процесът, чрез който клиентите биват уведомявани, когато услугата отпадне - точно защото въпросната услуга е медицинска и се смята за жизненоважна от толкова много потребители.
Ясно е, че много родители на деца от T1D държат смартфоните си до леглото си в наши дни, разчитайки на функцията CGM Share, за да запазят децата си в безопасност.
Знаейки това, компании като Dexcom просто ТРЯБВА да имат по-добри бизнес процеси, за да общуват и да се справят с пропуските в обслужването.
Много критици в социалните медии попитаха защо отне толкова време на Dexcom да уведомява клиентите, а след това само чрез публикация във Facebook - твърде много пропускана от мнозина?
Занапред бихме искали да видим ангажимент за проактивно управление на кризи, който може да включва:
- Обещавате да уведомите клиентите за всякакви технически проблеми в рамките на няколко часа
- Съобщение, публикувано в приложението и широко в различни канали: Twitter, Facebook, Instagram и имейл за клиенти
- Включване на текстови съобщения, при което родителите могат да се регистрират от името на непълнолетно лице, давайки съгласие за получаване на текстови съобщения всеки път, когато услугата за споделяне на данни бъде прекъсната по някаква причина
Като човек, който живее с CGM сензор вече почти 13 години, мога честно да кажа, че е трудно да не се разчитате прекалено на технологията. Инциденти като този са добро напомняне да знам как да се справя с проследяването на глюкозата и дозирането на инсулин в случай на прекъсване на електрозахранването.
Междувременно Dexcom и други производители на CGM трябва да са наясно колко абсолютно критичен е техният продукт за своите клиенти. Те трябва да бъдат подготвени да скочат на криза - все едно собственото им дете стене в съседната стая!
Само тогава те могат етично да популяризират посланието, което родителите на диабета споделят помежду си през последните години: „Слава Богу за CGM - най-после можете да спите през нощта!”
Ейми Тендерих е основател и редактор на DiabetesMine, ресурс за новини и застъпничество, който тя стартира след собствената си диагноза диабет тип 1 през 2003 г. Тя се превърна в национално известен адвокат за пациенти, публичен лектор, изследовател и консултант, който ръководи серия от влиятелни Форуми за иновации на DiabetesMine. Когато не работи, тя обича да прекарва времето си с трите си дъщери и да се разхожда на открито в района на залива на Сан Франциско.
